La figura chiave del receptionist
Chi è la prima persona cui si rivolgono gli ospiti di un hotel al loro arrivo? Chi è che contattano se hanno un problema in camera o hanno un’esigenza particolare? A chi chiedono consigli sui luoghi migliori da visitare? Ça va sans dire, ai receptionist, o addetti al ricevimento.
Presenza curata, sorriso smagliante, dialettica impeccabile e attenzione verso ogni esigenza del cliente sono alcune delle caratteristiche fondamentali che dovrebbe possedere questa figura chiave. Il suo ruolo è accogliere i clienti al loro arrivo e assisterli in ogni momento del loro soggiorno. Per questo è essenziale un’inclinazione naturale al contatto con le persone, tanta pazienza e la massima educazione.
I receptionist sono il filtro attraverso il quale passa una parte considerevole della soddisfazione degli ospiti. Si sa, il cliente ha sempre ragione, ed è fondamentale che in momenti di bisogno trovino una figura pronta, preparata e disponibile. Una professione, quindi, quella del receptionist, che racchiude in sé tante competenze per sopperire prontamente a ogni necessità.
Un receptionist efficiente nel proprio lavoro conosce bene il territorio e le destinazioni turistiche più vicine, è preparato a gestire bisogni improvvisi come diete particolari dei clienti o un check-out d’urgenza, sa parlare una o più lingue straniere ed è organizzato a livello logistico e contabile.
Inoltre, non dimentichiamoci mai che oggi i clienti hanno la possibilità di esprimere ovunque, e in tempo reale, un giudizio sul loro soggiorno. La loro soddisfazione è essenziale a fini di marketing strategico e quello sul servizio è un giudizio onnipresente e dal notevole peso specifico. I receptionist, a tale proposito, possono essere la carta vincente con cui giocarsi il diritto di replica: la voce della struttura ricettiva qualora fosse necessario rispondere a recensioni poco corrette che lederebbero l’immagine dell’hotel se lasciate senza replica.
Ci siamo interessati a questa figura perché spesso si occupa anche di gestire l’approvvigionamento di set cortesia per l’hotel, della cancelleria e del materiale per le pulizie. È importante, quindi, che i receptionist sappiano qual è la filosofia e l’immagine dell’hotel da comunicare in ogni momento, anche attraverso scelte strategiche che riguardano i prodotti cortesia a disposizione dei clienti. Per farlo, è necessario che conoscano a fondo l’azienda in cui lavorano, ne condividano gli obiettivi e partecipino in modo attivo per il loro raggiungimento. Un esempio? I receptionist possono occuparsi della vendita di pacchetti benessere qualora l’hotel abbia una Spa o di cofanetti di bellezza contenenti gli stessi prodotti scelti per i set cortesia delle camere.
